Kundenservice: Probleme lösen mit der richtigen IT-Verwaltungssoftware

IT-Technik – eine dunkle Kunst?

Ohne Frage haben IT-Techniker einen wirklich schlechten Ruf. Die Mehrheit der Gesellschaft sieht sie als Nerds. Diese sprechen meist von Sachen, die der Otto-Normal-Verbraucher überhaupt nicht versteht. Das Bild aber ist in gewisser Sicht auch bereits bei uns in den neuronalen Bahnen eingetrichtert. Man hat ein Bild vor Augen, dass IT-Techniker isoliert in dunklen Kellerräumen sitzen. Vor ihnen stehen unzählige Bildschirme, auf denen seltsame Vorgänge ablaufen. Bei der Wertschätzung innerhalb eines Unternehmens liegen sie ungefähr auf dem Level einer Putzfrau. Dabei kann heute kaum ein Unternehmen mehr ohne IT funktionieren. Schließlich ist es gerade die globale Technik, die im 21. Jahrhundert besondere Beachtung verdient. Interessanterweise ist der IT-Techniker trotz der geringen Wertschätzung auch stets erste Anlaufstelle, wenn etwas nicht funktioniert. Grundsätzlich wissen die meisten Mitarbeiter einer Firma gar nicht, was der IT-Fachmann im Hintergrund für Strippen zieht. Innerhalb eines Arbeitsalltages sind wir es gewohnt, dass uns Informationen aus Netzwerk und Co. schnell zur Verfügung stehen. Warum das so ist, danach fragt niemand. Wenn es dann aber ein technisches Problem gibt, lautet der Grundtenor anders. Dann ist es nämlich die IT-Abteilung, die sämtliche Schuldzuweisungen auf sich zieht. Gleiches gilt im Übrigen auch, wenn Mitarbeiter Wünsche äußern, die nicht realisierbar sind. Häufig sind es finanzielle Gründe und nicht ein boshafter Wille der IT-Abteilung. Interessieren tut das die wenigsten. Für sie bleibt der IT-Techniker immer nur das dunkle Schaf. Das gilt sowohl für jene Kollegen aus der Firma als auch den IT-Techniker, der bei einem privaten Problem gerufen wird.

Der richtige Kabelanschluss

Ansprüche wachsen – der IT-Techniker muss es ausbaden

Ganz egal, ob Zuhause oder im Büro – mit steigenden Möglichkeiten verändern sich auch die menschlichen Bedürfnisse. In einem Unternehmen muss sich ein IT-Techniker stets damit herumplagen, dass die Mitarbeiter neue technische Möglichkeiten nutzen wollen. Nur weil man auf dem Smartphone für Allesmögliche eine App hat, heißt das nicht gleich, dass man auch für die Arbeitsbewältigung eine benötigt. Der wirtschaftliche Erfolg einer Firma basiert in vielen Fällen auf älteren Systemen. Diese können dann nicht einfach ausgetauscht oder abgeschafft werden. In Privathaushalten treffen IT-Techniker bei Kunden relativ häufig auf dieses Phänomen. Warum ist die Internetflat so teuer, bringt aber nicht die Leistung wie die der Kollegen oder Freunde? Es ist eine ganz gewöhnliche Frage, auf die IT-Spezialisten treffen. Die zur Zufriedenheit des Kunden zu beantworten, ist genau genommen nicht möglich. Dass dies womöglich an der unterschiedlichen Vernetzung und den jeweils entfernten Zugriffspunkten liegt, interessiert kaum einen. Wichtig scheint nur, dass man eine bessere Leistung bekommt. Grundsätzlich scheint das dank dem technischen Fortschritt ja möglich. Insbesondere in Unternehmen kommt mit der Sicherheit noch ein ganz anderes Problem hinzu, mit dem sich IT-Leute beschäftigen müssen. Das betrifft zum Beispiel die Installation von neuen Updates, die sich Mitarbeiter auf den Rechner ziehen. Was für den Mitarbeiter auf den ersten Blick nur ein Klick bedeutet, kann letztlich große negative Folgen für das ganze Unternehmen haben. Sollte es nämlich zur einer Virusinfektion oder Ähnlichem kommen, können Firmeninterna verloren gehen. Der Buhmann ist in diesem Fall dann natürlich – der IT-Fachmann.

Kabelsalat – ein bekanntes Problem

Stecker raus, falsche Einstellungen und Co.

Gerade, wenn man als IT-Techniker für Kunden sorgt, erlebt man Skurriles. Schon beschrieben worden sind die Tücken einer Anstellung in einer Firma. Im Vergleich dazu liegen die Probleme eines Kundenservice-Mitarbeiters in ganz anderen Bereichen. Berichtet wird von großen Problemen. Versichert wird einem aber, dass man selbst gar nichts Falsches gemacht hat. Vom einen auf den anderen Moment ging das Internet nicht mehr. Dass es manchmal nur am nicht mehr steckenden Kabel liegt, ist ein altbekanntes Phänomen. Selbst Sachen, die nicht auf den ersten Blick zu sehen sind, können vollkommen banal sein. Falsche Servereinstellungen oder die Blockierung durch die neue Firewall. Für den IT-Techniker sind die meisten aller Fehler in wenigen Minuten gelöst. Die wenigsten Kunden sind damit zufrieden. Statt sich zu danken, beschweren sie sich. Gerade bei der Bezahlung gibt es dann häufig Unverständnis. Sie unterstellen einem Techniker, dass er sie “abzocken” möchte. Dass er aber letztlich das wieder in Ordnung gebracht hat, was sie wollten, scheint egal. Als Quintessenz bleibt dann irgendwie auch stehen, dass man sich lieber mehr Zeit lassen sollte. Ganz gleich, wie simpel der Fehler doch ist. Viele dieser Probleme lassen sich übrigens auch mit der richtigen Software beheben. Bei der Kaseya Systems Management Software beispielsweise sind viele einzelne Problematiken des IT-Bereichs abgedeckt. Neben dem Agenten Verfahren oder einem Bereich Patch und Policy Management übernimmt die Software auch Fernwartung und Time-Tracking. Monitoring und Ticketing sind ebenfalls integriert. Zusätzlich lassen sich einzelne zusätzliche Features erwerben, um das Paket abzurunden.